SIEVERS SNC Computer & Software GmbH & Co. KG veröffentlicht SLA für SIEVERS QM for ELO Baden-Württemberg; P1-Reaktionszeit 4 Stunden

Service Level Agreement (SLA) für die Software SIEVERS QM for ELO

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SLA Version 1.0 – Stand 2026 1. Geltungsbereich Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Support‑, Wartungs‑ und Serviceleistungen der SIEVERS SNC Computer & Software GmbH & Co. KG für die Software „SIEVERS QM for ELO“. Diese SLA gilt ausschließlich für Kunden mit einer gültigen Lizenz sowie einer aktiven Subscription der Software. Leistungsbestandteile dieses SLA sind insbesondere: - Technischer Support - Fehleranalyse und Fehlerbehebung - Bereitstellung von Softwareupdates - Bereitstellung von Hotfixes bei kritischen Fehlern Nicht Bestandteil dieser SLA sind: - individuelle Beratung oder Consulting - Schulungen - Individualentwicklungen - kundenspezifische Anpassungen der Software 2. Vertragspartei und Anbieter SIEVERS SNC Computer & Software GmbH & Co. KG – nachfolgend „SIEVERS SNC“ – 3. Supportkanäle Supportanfragen können über folgende Kanäle gestellt werden: - E‑Mail: support@sievers-group.com - Telefon: +49 541 9493-111 Zur effizienten Bearbeitung und lückenlosen Nachverfolgung wird die Nutzung des Ticketsystems empfohlen. 4. Supportzeiten Die regulären Supportzeiten sind: Montag bis Freitag 08:00 – 17:00 Uhr (MEZ) Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage im Bundesland Baden‑Württemberg. Supportanfragen außerhalb dieser Zeiten werden am nächsten Supportarbeitstag bearbeitet. 5. Prioritätsklassen P1 – Kritisch Kompletter Ausfall der Software oder eines zentralen Systems, kein verfügbarer Workaround. P2 – Hoch Wesentliche Funktionen sind nicht verfügbar oder erheblich eingeschränkt. P3 – Mittel Funktionale Einschränkungen bei weiterhin möglicher Nutzung. P4 – Niedrig Allgemeine Fragen, kosmetische Fehler oder Verbesserungsvorschläge. 6. Reaktionszeiten - P1 – Kritisch: 4 Stunden - P2 – Hoch: 8 Stunden - P3 – Mittel: 1 Werktag - P4 – Niedrig: 2 Werktage Die Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung. 7. Zielzeiten für Fehlerbehebung SIEVERS SNC strebt folgende Zielzeiten an: - P1 – Kritisch: Workaround oder Lösung innerhalb eines Arbeitstages - P2 – Hoch: Lösung innerhalb von drei Arbeitstagen - P3 – Mittel: Lösung im nächsten geplanten Softwareupdate - P4 – Niedrig: Berücksichtigung in zukünftigen Releases 8. Softwarewartung und Updates Im Rahmen einer aktiven Subscription stellt SIEVERS SNC für SIEVERS QM for ELO folgende Updates bereit: - Major Releases: ca. einmal jährlich - Minor Releases: ein‑ bis zweimal jährlich - Hotfixes: bei Bedarf 9. Drittsoftware Die SIEVERS QM for ELO basieren auf der ELO Plattform. Diese SLA gilt ausschließlich für Softwarekomponenten der SIEVERS SNC Computer & Software GmbH & Co. KG. Einschränkungen der ELO Plattform oder sonstiger Drittsoftware sind nicht Bestandteil dieser SLA.