--- title: "Strassenverkehrsamt Zürich Ergebnisse der Kundenumfrage 2025 Zürich; 27% Rücklauf, 3'320 Teilnehmende" sdDatePublished: "2026-08-08T06:12:00Z" source: "https://www.zh.ch/content/dam/zhweb/bilder-dokumente/organisation/sicherheitsdirektion/strassenverkehrsamt/organisation/ueber-uns-grundlagen/Strassenverkehrsamt_Kundenumfrage_2025.pdf" topics: - name: "road transport" identifier: "medtop:20000341" - name: "public transport" identifier: "medtop:20001362" locations: - "Hinwil" - "Zürich" - "Zürich (Kanton)" - "Bülach" - "Winterthur" --- Strassenverkehrsamt Zürich Ergebnisse der Kundenumfrage 2025 Zürich; 27% Rücklauf, 3'320 Teilnehmende Kundenumfrage 2025 Kanton Zürich Statistisches Amt Kundenumfrage Strassenverkehrsamt 2025 Resultate der Umfrage Januar 2026 Seite 2 / 119 Statistisches Amt des Kantons Zürich: Kundenumfrage Strassenverkehrsamt 2025 Impressum Kanton Zürich Direktion der Justiz und des Innern Statistisches Amt Schöntalstrasse 5 8090 Zürich Projektleitung: Michael Schiess E-Mail: michael.schiess@statistik.ji.zh.ch Telefon: 043 259 75 46 Seite 3 / 119 Zusammenfassung Zusammenfassung In diesem Bericht werden die Ergebnisse der Kundenumfrage des Strassenverkehrsamtes des Kan- tons Zürich 2025 präsentiert. Die Umfrage fand zwischen dem 10. November und 30. November 2025 statt. Befragt wurden Personen aus den Kundengruppen Führerprüfung, Fahrzeugprüfung, Schalter, Garagisten, Fahrlehrerinnen und Fahrlehrer sowie Administrativmassnahmen - Ausweisentzug (AMA). Über 12'500 Personen wurden angeschrieben. Von diesen haben 3'320 Personen an der Umfrage teilgenommen. Das entspricht einem Rücklauf von 27 Prozent. Alle Kundengruppen geben dem Strassenverkehrsamt eine gute bis sehr gute Gesamtbewertung (siehe Abbildung 1). Sehr zufrieden sind die drei Kundengruppen Fahrzeugprüfung, Schalter und Ga- ragisten. Die drei Kundengruppen Führerprüfung, Fahrlehrerinnen und Fahrlehrer sowie AMA sind etwas weniger zufrieden, geben dem Strassenverkehrsamt aber insgesamt noch gute Bewertungen. Abbildung 1 Gesamtzufriedenheit mit dem Strassenverkehrsamt Auch bei den Frageblocks zu den abgefragten Themen zeigt sich diese Tendenz. Bei den Kunden- gruppen, die beruflich mit dem Strassenverkehrsamt zu tun haben, bewerten die Garagisten das Strassenverkehrsamt etwas besser als die Fahrlehrer und Fahrlehrerinnen. Bei den Privatpersonen sind die Kundengruppen Fahrzeugprüfungen und Schalter meist zufriedener als die Kundengruppen Führerprüfung und AMA. Besonders gut werden die Fragen zum Kontakt via E-Mail, Kontakt am Schalter sowie zu den Fahr- zeugprüfungen bewertet. Etwas tiefer fallen die Bewertungen zum Internetauftritt aus. Insbesondere schneidet die Bedienung (Benutzerfreundlichkeit) etwas weniger gut ab. Zudem erledigen viele Kundinnen und Kunden ihre Angelegenheiten lieber vor Ort als online. Dies gilt vor allem für die Kundengruppen Garagisten und Fahrlehrer, die regelmässig mit dem Strassenverkehrsamt zu tun haben. Die Fahrlehrer und Fahrleh- rerinnen bemängeln zudem, dass die Prüfungstermine nicht innerhalb angemessener Frist zur Ver- fügung stehen. Auch Wartezeiten am Schalter und Telefon werden vergleichsweise tief bewertet. Eine grosse Bandbreite zeigt sich in der Zufriedenheit mit dem Call-Center (Rechnungen). Eine Er- klärung hierfür ist, dass dieser Frageblock nur von wenigen Personen beantwortet wurde. Dadurch fallen Einzelmeinungen stark ins Gewicht. Seite 4 / 119 Statistisches Amt des Kantons Zürich: Kundenumfrage Strassenverkehrsamt 2025 Inhaltsverzeichnis 1 Methodik und Repräsentativität 5 1.1 Grundgesamtheit 5 1.2 Kundensegmente und Standorte 5 1.3 Stichprobenziehung, Befragungsmodus und Befragungszeitraum 5 1.4 Fragebogen 5 1.5 Bewertungsgrundlagen – Excellence-Wert 6 1.6 Darstellung und Klassifikation der Excellence-Werte 7 1.7 Vergleich der Kundensegmente – Konfidenzintervalle 8 1.8 Rücklauf und Repräsentativität 8 1.9 Datenschutz und Gewährleistung der Anonymität der Befragten 9 2 Auswertung nach Kundengruppen und Standort 10 2.1 Kundengruppe Führerprüfung 10 2.1.1 Theorieprüfung 10 2.1.2 Praktische Fahrprüfung 13 2.1.3 Weitere Fragen an die Kundengruppe Führerprüfung 17 2.2 Kundengruppe Fahrzeugprüfung 24 2.3 Kundengruppe Schalter 34 2.4 Kundengruppe Garagisten 50 2.4.1 Einlösen von Motorfahrzeugen 51 2.4.2 Prüfen von Motorfahrzeugen 63 2.4.3 Weitere Fragen an die Kundengruppe Garagisten 77 2.5 Kundengruppe Fahrlehrerinnen und Fahrlehrer 81 2.6 Kundengruppe AMA (Administrativmassnahmen – Ausweisentzug) 95 3 Gruppenvergleiche 104 Seite 5 / 119 Methodik und Repräsentativität 1 Methodik und Repräsentativität 1.1 Grundgesamtheit Die Grundgesamtheit besteht aus der Kundschaft des Strassenverkehrsamts des Kantons Zürich, welche in den Monaten August, September und Oktober 2025 Kontakt mit dem Strassenverkehrsamt hatten. 1.2 Kundensegmente und Standorte Die Kunden und Kundinnen werden für die Umfrage in die drei Gruppen Privatpersonen, Fahrlehre- rinnen und Fahrlehrer sowie Garagisten eingeteilt. Die Privatpersonen unterteilen sich nach Art des Kontaktes in weitere Subgruppen: In der Gruppe Führerprüfungen sind Privatpersonen zusammen- gefasst, die sich für die Theorieprüfung oder für die praktische Führerprüfung angemeldet haben. Die Gruppe Fahrzeugprüfung setzt sich aus Personen zusammen, die ihr Fahrzeug beim Strassenver- kehrsamt vorgeführt haben. Die Personen der Gruppe Schalter hatten das Strassenverkehrsamt via Schalter, Telefon, E-Mail, Brief oder Internet kontaktiert. Die Gruppe AMA umfasst Personen, die auf- grund eines Führerausweisentzugs mit dem Strassenverkehrsamt in Kontakt waren. Für alle Teilnehmenden wurde der Standort erfasst, mit welchem die Person in Kontakt stand. Bei den Privatpersonen war der Standort bereits vor der Umfrage bekannt. Die Garagisten sowie Fahr- lehrerinnen und Fahrlehrer konnten im Fragebogen angeben, welchen Standort sie bewerten. Mögli- che Standorte sind Albisgüetli (AL), Bülach (BU), Bassersdorf (GT), Hinwil (HI), Oberrieden (OB), Regensdorf (RE) und Winterthur (WI). Einzig die Gruppe AMA hat immer mit demselben Standort (Lessingstrasse) zu tun. 1.3 Stichprobenziehung, Befragungsmodus und Befragungszeitraum Die Umfrage wurde online durchgeführt. Per Zufallsauswahl wurde aus jedem Kundensegment der Privatpersonen pro Standort eine Stichprobe gezogen. Insgesamt wurden 10'000 Privatpersonen be- fragt. Die Anzahl angeschriebene Personen pro Standort ist Tabelle 3 zu entnehmen. Die ausgewähl- ten Privatpersonen erhielten einen Einladungsbrief inklusive individuellem Zugangscode (Login), mit dem sie sich an der Online-Umfrage beteiligen konnten. Bei den Garagisten und den Fahrlehrerin- nen/Fahrlehrern wurde der gesamte Kundenstamm per E-Mail angeschrieben. Auch sie erhielten ei- nen individuellen Zugangsschlüssel, mit welchem sie an der Online-Umfrage teilnehmen konnten. Die Umfrage fand zwischen dem 10. November und 30. November 2025 statt. 1.4 Fragebogen Die verschiedenen Kundensegmente erhielten unterschiedliche Fragebogenversionen. Einige Fra- gen werden allen Kunden und Kundinnen gestellt, andere wiederum wurden nur für einzelne Gruppen eingeblendet. Eine Übersicht der wichtigsten Fragemodule sind in der Tabelle 1 abgebildet. Seite 6 / 119 Statistisches Amt des Kantons Zürich: Kundenumfrage Strassenverkehrsamt 2025 Tabelle 1 Wichtigste Fragenmodule nach Kundensegment Führerprüfung Fahrzeugprüfung Schalter AMA Garagisten* Fahrlehrerinnen und Fahrlehrer Theorieprüfung x Praktische Fahrprüfung x Fahrzeugprüfung x Lage, Anfahrt & Orientierung x x x x x x Schalter x x x x Internet x x x x x x Telefon x x x x Post x x x x E-Mail x x x x Fahrzeugprüfung Garagisten x Führerprüfung Fahrlehrer/innen x Rechnungen x x x x x Rechnungen - Callcenter x x x x x Gesamtzufriedenheit x x x x x x * Die Garagisten konnten die Optionen «Prüfen von Fahrzeugen» und «Einlösen von Fahrzeugen» wählen, für beide Optionen konnten sie dieselben Fragen beantworten. 1.5 Bewertungsgrundlagen – Excellence-Wert Die Fragen der Module wurden anhand einer sechsstufigen Bewertungs-Skala erhoben, wobei 1 die negativste und 6 die positivste Bewertung darstellt (1 = «trifft überhaupt nicht zu», 6 = «trifft völlig zu», siehe Abbildung 2). Relevant für die Zufriedenheit sind die Antwortanteile der Bewertungen 5 und 6, die den Antworten «trifft zu» und «trifft völlig zu» entsprechen. Zusammengenommen werden sie als Excellence-Wert bezeichnet, also dem Anteil guter bis sehr guter Beurteilungen. Module Kundensegmente Seite 7 / 119 Methodik und Repräsentativität Abbildung 2 Messungsart der Bewertungen Durch Zuweisung von Zahlen zu den Antwortkategorien kann der Durchschnitt (Mittelwert) berechnet werden. 1 2 3 4 5 6 trifft überhaupt nicht zu trifft nicht zu trifft eher nicht zu trifft eher zu trifft zu trifft völlig zu Frage 1 ○ ○ ○ ○ ○ ○ Frage 2 ○ ○ ○ ○ ○ ○ Frage 3 ○ ○ ○ ○ ○ ○ Bei jeder Frage bestand die Möglichkeit mit «weiss nicht» zu antworten. Solche fehlenden Antworten oder Antwortverweigerungen wurden bei der Auswertung nicht miteinbezogen. Sämtliche Prozent- werte basieren auf dem Total der gültigen Antworten. 1.6 Darstellung und Klassifikation der Excellence-Werte Das Statistische Amt verwendet aufgrund langjähriger Erfahrungen mit Umfragen im Bereich des Qualitätsmanagements folgende Klassifikation für Excellence-Werte (Tabelle 2). Tabelle 2 Klassifikationsschema der Resultate Excellence-Wert Interpretation 0% - 34% ungenügend 35% - 59% genügend 60% - 84% gut 85% - 100% sehr gut Gemäss dieser Klassifikation liegt im folgenden Beispiel (Abbildung 3) der Excellence-Wert der Gruppe 5 im sehr guten, jener der Gruppen 1, 2 und 4 im guten und jener der Gruppe 3 im genügen- den Bereich. In den Balken ist zudem vermerkt, wie viele Personen pro Gruppe die Frage beantwortet haben (n = Anzahl gültige Antworten) und wie hoch der Excellence-Wert (in Prozent) für die Gruppe ist. Im Beispiel unten haben aus der Gruppe 1 insgesamt 250 Personen die Frage beantwortet und der Excellence-Wert beträgt 80 Prozent. Aus den guten und sehr guten Beurteilungen ergibt sich der Excellence-Wert Seite 8 / 119 Statistisches Amt des Kantons Zürich: Kundenumfrage Strassenverkehrsamt 2025 Abbildung 3 Beispiel einer Excellence-Grafik mit 95%-Konfidenzintervall 1.7 Vergleich der Kundensegmente – Konfidenzintervalle Die Teilnehmenden der Kundenumfrage 2025 repräsentieren die Kunden und Kundinnen des Stras- senverkehrsamts des Kantons Zürich. Allerdings handelt es sich bei den Teilnehmenden um eine Stichprobe. Die ausgewiesenen Werte sind daher statistisch unsicher. Der «wahre» Wert – also der Wert, der sich ergeben würde, wenn alle Kunden und Kundinnen des Strassenverkehrsamtes (Grund- gesamtheit) die Umfrage ausgefüllt hätten – könnte auch anders als in der Stichprobe sein. Deshalb wird in den Grafiken jeweils nicht nur der Excellence-Wert, sondern auch das Konfidenzintervall ab- gebildet (siehe Abbildung 3). Das Konfidenzintervall zeigt den Bereich, in welchem sich der wahre Wert mit grosser Wahrscheinlichkeit befindet.1 Um sagen zu können, ob eine Gruppe besser oder schlechter als eine andere bewertet wird, sollten nicht nur die Excellence-Werte, sondern auch die Konfidenzintervalle berücksichtigt werden. Letztere werden folgendermassen interpretiert:  Überlappen sich die Konfidenzintervalle nicht, dann ist der Bewertungsunterschied statistisch signifikant. Das heisst die Gruppen sollten sich auch in der Grundgesamtheit unterscheiden. In Abbildung 2 unterscheidet sich die Bewertung der Gruppe 5 signifikant von den anderen Gruppen. Auch Gruppe 1 und 2 unterscheiden sich signifikant von der Gruppe 3.  Überdecken sich die Konfidenzintervalle mehrheitlich, dann ist der Unterschied statistisch nicht signifikant. Wir können nicht davon ausgehen, dass sich die Gruppen in der Grundge- samtheit unterscheiden. Dies ist beim Vergleich der Gruppen 1 und 2 der Fall.  Überlappen sich die Konfidenzintervalle um weniger als einen Viertel, dann ist der Unter- schied zwischen den Gruppen mit grosser Wahrscheinlichkeit signifikant. Es ist daher davon auszugehen, dass sich die Gruppen 1 und 4, 2 und 4 sowie 3 und 4 voneinander unterschei- den. 1.8 Rücklauf und Repräsentativität