Verbraucherzentrale NRW meldet 78% Online-Kaufprobleme in NRW; Schutzlücken im digitalen Raum bleiben.

Verbraucherzentrale NRW meldet 78% Online-Kaufprobleme in NRW; Schutzlücken im digitalen Raum bleiben.

Jahresbericht 2024 Aachen

Was war das größte Verbraucherproblem 2025? Das Konsumverhalten verlagert sich immer mehr ins Internet. 78 Prozent der Menschen hatten nach einer aktuellen Umfrage des Verbraucherzentrale Bundesverbands in den letzten zwei Jahren Probleme beim Online-Kauf, z. B. mit Lieferzeiten, Pro- duktqualität, versteckten Kosten oder gar Betrug und manipu- lativen Designs. Aber auch mit Zahlungsdienstleistern, weil der propagierte Käuferschutz nicht immer greift. Wir müssen die Schutzlücken im digitalen Raum schließen und setzen vermehrt auf präventive Verbraucherinformation. Wie sichern Sie ein hohes Verbraucherschutzniveau? Mit unserer Beratung helfen wir nicht nur einzelnen Ratsu- chenden. Unsere Instrumente des kollektiven Rechtsschutzes schützen alle Bürger:innen, sei es durch Abmahnungen un- seriöser Anbieter oder durch Vertretung bei Massenschäden. Unsere Beratungsstelle fungiert als Sensor im Marktgeschehen und trägt so aktiv zu Marktbereinigung und effektiver Rechts- durchsetzung bei. Was war Ihr persönliches Highlight 2025? Ich freue mich sehr, seit Mai der neue Leiter der Beratungs- stelle zu sein. Seither konnte ich in zahlreichen Gesprächen mit Vertreter:innen aus Politik, Verwaltung und Zivilgesellschaft vertrauensvolle Kontakte knüpfen und mich in der vielfältigen Stadtgesellschaft vernetzen. Überall wurde ich offen empfan- gen. Die Arbeit mit meinem engagierten und interdisziplinären Team begeistert mich sehr. Gemeinsam streiten wir verlässlich für die Rechte der Verbraucher:innen. Wie haben sich Verbraucheranliegen gewandelt? Die Probleme, mit denen Verbraucher:innen zu uns kommen, werden zunehmend komplexer. Neue Gesetze, Verordnun- gen und Richtlinien fordern eine fallbezogene Auslegung und hohes Fachwissen, neue digitale Geschäftsstrategien eine sorgfältige Einzelfallprüfung. Komplizierte Vertragsgeflechte machen die Rechtsdurchsetzung aufwändiger. Auch themen- übergreifende Beratung ist vermehrt erforderlich. Zudem signalisieren viele Verbrauchergruppen Überforderung und brauchen passgenaue Hilfestellungen. Hat KI Einfluss auf die Beratung? Anliegen werden per KI perfekt formuliert schriftlich einge- reicht, in der nachfolgenden persönlichen Beratung ergeben sich aber dann Verständigungsprobleme – das stellt eine methodische Herausforderung dar. Eine falsche KI-Rechts- auslegung führt zu nicht einlösbaren Erwartungen, die sich rechtlich gar nicht durchsetzen lassen. Ratsuchende werden zudem durch KI-Halluzinationen in vermeintliche Beratungsan- gebote gelotst. Wir müssen die Verbrauchererwartungen dann in realistische Bahnen lenken, manchmal auch enttäuschen. Aber auch wir planen gesteuerte erste KI-Gehversuche zur Beratungsunterstützung. Im Interview mit Karsten Strätz, Leiter der Beratungsstelle Unsere Arbeit im Jahr 2025 Köln

2025 im Fokus Angeblich falsche Retouren Smartphone bestellt, Shampoo bekommen – auch 2025 gab es zahlreiche Verbraucher:innen, die sich über falsche Lieferungen von Online-Shops beschwert haben. Häufiges Problem: Beim Zurücksenden der Ware behauptete der Händler, die Kund:in- nen hätten nicht das gelieferte Produkt zurückgeschickt und verweigerte die Ersatzlieferung oder Erstattung des Geldes. Doch wie soll ein Smartphone zurückgeschickt werden, das man gar nicht erhalten hat? Um im Streitfall beweisen zu können, was wirklich geliefert wurde, sollte das Öffnen eines Pakets gefilmt werden – im Idealfall im Beisein einer weiteren Person. Die Verbraucherzentrale NRW übernahm für viele Betroffene die Rechtsvertretung: Sie trat mit den Händlern in Verbindung und setzte die Verbraucherrechte durch. 1N Telecom gab keine Ruhe Schon in den Vorjahren ist der Düsseldorfer Telekommunika- tionsanbieter 1N Telecom negativ aufgefallen. 2025 kamen Verbraucher:innen mit Briefen der TPI Investment GmbH in die Beratungsstelle. Die verlangte von vielen rund 420 Euro – oft ohne Nachweis eines gültigen Vertrags. Sie habe die offenen Forderungen der 1N Telecom übernommen, hieß es in den Mit- teilungen. Doch häufig aus Sicht der Verbraucherzentrale NRW unberechtigt. Denn die meisten Betroffenen hatten nie zuvor Kontakt mit der 1N Telecom – es gab also keinen Vertrag. Oder sie hatten den Vertrag rechtzeitig widerrufen. Die Beratungs- stelle half betroffenen Verbraucher:innen mit rechtlichen Ein- schätzungen, passgenauen Musterbriefen oder aktiver Unter- stützung bei der Rechtsdurchsetzung. Vorsicht Fakeshop Warnzeichen erkennen und Betrugsfallen vermeiden: Die Be- ratungsstelle hat informiert, wie man Fakeshops erkennt und was zu tun ist, wenn man betrogen worden ist. Fakeshops bieten zum Beispiel Produkte an, die nicht geliefert werden. Teilweise wird der Versand vorgetäuscht, um Betroffene hin- zuhalten und rechtliche Schritte zu verzögern. Meist bieten sie sehr günstige Preise, aber Bezahlung nur gegen Vorkasse. Weil die Betreiber:innen oft Produktbilder und Informationen von seriösen Seiten kopieren, wirken sie professionell. Mit Informa- tionen in der Beratungsstelle klärten die Fachleute auf: Inter- net-Adresse, Impressum, Allgemeine Geschäftsbedingungen und Gütesiegel prüfen sowie nach Bewertungen des Shops im Internet suchen. Tipp: Den kostenlosen Fakeshop-Finder der Verbraucherzentrale nutzen. Und falls man hereingefallen ist, Anzeige erstatten – zum Beispiel über die Internetwache der Polizei. Unnötige Kosten für Formularhilfen Auf der Suche nach einer Schufa-Auskunft, Daten-Änderungen beim Rundfunkbeitragsservice oder Post-Nachsendeaufträgen sind bereits viele Verbraucher:innen auf so genannte Doku- menten-Dienstleister hereingefallen. Diese bieten im Internet an, solche Dienstleistungen zu erbringen und berechnen dafür unterschiedliche Zusatzkosten. Die kostenpflichtigen Leistun- gen sind aber selten nötig, denn auf den Internetseiten der einzelnen Stellen lässt sich das Meiste kostenlos erledigen. 2025 sind Dokumenten-Dienstleister vor allem für Anträge auf Kinderzuschlag, Wohngeld oder die neu eingeführten Einreise- anträge für Großbritannien aufgefallen. Die Seiten der Dienst- leister sind als Werbeanzeigen in Suchmaschinen ganz oben platziert und werden daher oft geklickt. In vielen Fällen werden die Kosten versteckt in den AGB angegeben. In der Beratungs- stelle gaben die Verbraucherberater:innen eine Einschätzung und boten rechtliche Unterstützung. Kostenlose Zeitschrift als Abofalle Der Lockruf in die Abofalle erfolgte auf ganz unterschied- liche Weise: per Telefonanruf, als „Dankeschön“ nach Um- fragen oder Bestellungen oder auch nach einer Anmeldung als Produkttester im Internet. Was eigentlich ein kostenloses Probe-Abo für eine Zeitschrift sein sollte, führte bald darauf

helfen und Existenzen sichern. Mithilfe der vor Ort gesammel- ten Fälle konnte ein Verfahren gegen die Postbank flankiert werden. Die Verbraucherzentrale NRW hat ein positives Urteil am Landgericht Frankfurt am Main erwirkt. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für P-Konten hatten Betroffene in mehreren Punkten benachteiligt. Zudem konnten Verbrau- cher:innen bei Abhebungen am Geldautomaten nicht ohne weiteres erkennen, welcher pfändungsfreie Betrag ihnen für den laufenden Monat zur Verfügung stand. Diese Information ist aber gesetzlich vorgeschrieben. Die Postbank hat während des laufenden Gerichtsverfahrens die Informationsmöglichkei- ten erweitert. In den Beratungsstellen haben die Berater:innen die Interessen der Betroffenen gegenüber unterschiedlichen Banken und Sparkassen vertreten. Auch im Zusammenhang mit im Dispo geführten Konten, die in ein P-Konto umgewan- delt werden sollten, gab es viele Probleme. Die Kreditinstitute sind gesetzlich verpflichtet, auch solche Konten auf Antrag umzuwandeln. Lange Leitung beim Messstellenbetreiber Wer für seine Wärmepumpe einen speziellen Tarif nutzen möchte, sein E-Auto an einer Wallbox laden will oder ein intel- ligentes Messsystem zum Abrechnen dynamischer Strompreise benötigt, braucht in der Regel die Hilfe des örtlichen Messstel- lenbetreibers. In der Beratungsstelle beschwerten sich auffällig viele Betroffene über Hängepartien beim Betreiber Westnetz, dem größten in NRW. Anträge wurden lange nicht bearbeitet und auf Nachfragen war nur schwer eine Antwort zu bekom- men. In der Beratungsstelle gab es Infos und Unterstützung für Betroffene. Dein Zuhause: Mit Energie auf Zukunftskurs Bis zum Jahr 2045 soll Deutschland treibhausgasneutral werden, so sieht es das Bundes-Klimaschutzgesetz vor. Dieses Ziel kann nur erreicht werden, wenn die Wärmeversorgung von Gebäuden auf neue Füße gestellt wird und ohne fossi- le Brennstoffe auskommt. Auch bauliche Maßnahmen und kleine Veränderungen zuhause helfen. Das können schon neue Fensterdichtungen, eine Dämmung oder ein kleines Solargerät am Balkon sein. In zahlreichen Vorträgen und Veranstaltungen in ganz NRW haben die Energiefachleute der Verbraucher- zentrale auch 2025 gezeigt, wie Verbraucher:innen in ihrem eigenen Zuhause möglichst effizient, kostengünstig und nach- haltig vorankommen. Höhepunkt: rund 150 Veranstaltungen der Aktion „Dein Zuhause – Mit Energie auf Zukunftskurs“ im September und Oktober, die auch in Köln stattfanden. In Vor- trägen, an Infoständen und im Rahmen von Energieberatungs- tagen informierte die örtliche Energieberatung anschaulich und praxisnah, wie Menschen das eigene Zuhause moderni- sieren und somit auch ihre Energiekosten verringern können. Dabei einzigartig in NRW: Die Energieberaterin vermittelte die Inhalte der Aktion auch in einem spannenden und kurzweili- gem „Kneipenquiz“. zu einer Rechnung – und entpuppte sich als kostenpflichtiges Zeitschriften-Abo von der Pressevertriebszentrale (PVZ). Denn die forderte im Auftrag anderer Unternehmen solche Zahlun- gen ein. Dabei versicherten die Betroffenen einhellig, zuvor kein Zeitschriften-Abo abgeschlossen zu haben. Die Bera- tungsstelle gab Tipps, sich gegen die Forderungen zu wehren und informierte über die Tricks und Fallstricke der Anbieter. Sie übernahm auch die Rechtsvertretung – fast immer bekamen die Verbraucher:innen ihr Geld zurück und das Abo wurde be- endet. Knöllchen auf dem Supermarkt-Parkplatz Kurz zum Einkaufen und schon klemmt ein Strafzettel hinter dem Scheibenwischer: Viele Supermärkte setzen inzwischen auf Privatunternehmen, die ihre Kundenparkplätze kontrollie- ren. Ein Ärger, mit dem auch zunehmend Verbraucher:innen in die Beratungsstelle kamen. Probleme waren oft hohe Beträ- ge für Vertragsstrafen oder sogar abgeschleppte Autos. Das Grundstück des Parkplatzes ist im Privatbesitz. Insofern können Supermärkte oder Eigentümer:innen ihre Parkplätze kosten- pflichtig oder kostenfrei anbieten. Die Nutzungsbedingungen können diese dabei im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben selbst aufstellen. Die Parkregeln müssen aber auf Schildern deutlich sichtbar sein. Auf privaten Parkplätzen kann es teurer werden als im öffentlichen Parkraum. Allerdings müssen die Strafen angemessen bleiben. Über diesen Sachverhalt klärten unsere Berater:innen betroffene Verbraucher:innen auf und beurteilten die Chancen, eine unberechtigte Forderung abzu- wehren. Coaching als Kostenfalle Schnell reich werden – dabei wollen Coaches (vermeintlich) helfen. Die Coaching-Branche boomt vor allem in Sozialen Medien und das Angebot ist riesig. Darunter finden sich auch viele unseriöse Anbieter. Wie findet man den passenden Coach und worauf muss man beim Abschluss von Coaching-Ver- trägen achten? Die Verbraucherzentrale NRW unterstützte Fragende mit Tipps. Es ist wichtig, auf nachweisbare Erfahrung, Transparenz und klare Zielsetzungen im Vertrag zu achten. Ein kostenfreies Vorgespräch sollte möglich sein. Misstrauen sollte aufkommen bei Versprechungen zu schnellem Erfolg, schwammigen Inhalten, Zeitdruck oder sektenartigen Struktu- ren. Niemand sollte überhastet einen Vertrag unterschreiben. Vorher sollten in Ruhe die Ziele, Methoden und Kosten gek