Land Sachsen-Anhalt und Stadt Halle (Saale) outsourcen telefonische Erstbeauskunftung zum Schwerbehindertenrecht an Servicecenter 115 in Halle (Saale); Bearbeitungsdauer verkürzt, Bürgerzufriedenheit gesteigert
Anlage 3
NEU - Stand: 20.08.2026
Vereinbarung
Das Land Sachsen-Anhalt, vertreten durch das Landesamt für Soziales, Jugend und Gesund- heit, Magdeburger Straße 38, 06112 Halle (Saale), dieses vertreten durch den Präsidenten,
– nachfolgend „Landesamt“ –
und die
Stadt Halle (Saale), Marktplatz 1, 06108 Halle (Saale), diese vertreten durch den Oberbürger- meister / die Oberbürgermeisterin,
– nachfolgend „Kommune“ –
schließen unter dem Kennwort:
„Übernahme von Telefondienstleistungen durch das Servicecenter 115 der Stadt Halle (Saale) zur Dienstleistung Schwerbehindertenrecht“
nachfolgende Vereinbarung:
Präambel
Mit Inkrafttreten des Gesetzes zur Errichtung des Landesamtes für Soziales, Jugend und Ge- sundheit zum 1. April 2026 ist dieses zuständige Behörde nach § 152 Abs. 1 Satz 1 SGB IX für die Feststellung des Vorliegens einer Behinderung sowie des Grades der Behinderung.
Aufgrund der in den vergangenen Jahren stetig gestiegenen Antragszahlen und der hieraus resultierenden Verfahrensdauer besteht ein dringender Handlungsbedarf zur Verkürzung der Bearbeitungszeiten und zur Entlastung des Fachreferats.
Im Bewusstsein der weiter steigenden Anforderungen und der damit verbundenen Belastun- gen beim Landesamt sowie im Sinne einer effizienten und bürgernahen Verwaltungsleistung sollen daher Teile der telefonischen Auskunfts- und Beratungspflicht zu Sozialleistungen nach § 14 SGB I im Bereich des Schwerbehindertenrechts auf das Servicecenter 115 der Kommune ausgelagert werden.
Im Zeitraum Februar bis März 2026 wurde eine Optimierung der Prozesse durch Auslagerung auf die in der Beauskunftung langjährig erfahrenen Telefonservicecenter der Behördennum- mer 115 in Sachsen-Anhalt (Magdeburg und Halle (Saale)) erprobt. Das Erprobungsprojekt hat die grundsätzliche Machbarkeit sowie die Hebung von Synergie- und Effizienzeffekten
Seite 2 von 8 durch Auslagerung dieser Aufgabe aufgezeigt. Eine verbesserte telefonische Erreichbarkeit für die Bürgerinnen und Bürger, die Gewährleistung der Qualität der Beauskunftung sowie die Entlastung der Landesbediensteten konnten erreicht werden. Damit kann die Bearbeitungs- dauer der Anträge im Schwerbehindertenbereich beim Land verkürzt, die Abarbeitungsrate erhöht und die Belastung der Bediensteten des Fachreferats reduziert werden. Die Bürgerzu- friedenheit kann nachhaltig gesteigert werden.
Die Partner kommen vor diesem Hintergrund überein, die telefonische Erstbeauskunftung zum Schwerbehindertenrecht für das Land Sachsen-Anhalt auf das Servicecenter 115 der Kommune dauerhaft auszulagern. Die fachliche Bearbeitung der Anträge und Verfahren ver- bleibt beim Landesamt; eine Übertragung von Aufgaben oder Befugnissen nach § 152 SGB IX erfolgt durch diese Vereinbarung nicht.
§ 1 Gegenstand der Vereinbarung
(1) Das Servicecenter 115 der Stadt Halle (Saale) übernimmt im Auftrag des Landesamtes die telefonische Erstbeauskunftung zu Fragestellungen im Bereich des Schwerbehin- dertenrechts. Ziel ist die Entlastung des Fachreferats sowie ein qualifizierter telefoni- scher Zugang der Bürgerinnen und Bürger zu Informationen über Leistungen nach dem SGB IX.
(2) Die Kommune erbringt die flächendeckende telefonische Basisabdeckung für Sachsen- Anhalt auf Grundlage der im Bürger- und Unternehmensservice des Landes (BUS) so- wie im Wissensmanagement 115 hinterlegten Informationen.
(3) Die telefonische Erstbeauskunftung im Sinne dieser Vereinbarung umfasst:
a) allgemeine Auskünfte zum Verfahren der Feststellung einer Behinderung sowie zur Antragstellung (Erst-, und Folgeanträge), einschließlich Hinweisen zu erforderlichen Unterlagen, Formularen und Zuständigkeiten, b) Auskünfte zum allgemeinen Bearbeitungsstand laufender Verfahren, c) Auskünfte zu Leistungen, Nachteilsausgleichen und weiterführenden Beratungsange- boten, d) Hinweise auf elektronische Antrags- und Informationsangebote des Landes.
(4) Nicht von der Erstbeauskunftung umfasst sind insbesondere rechtsverbindliche Aus- künfte zu Einzelfällen, materiell-rechtliche Beratung im Sinne des § 14 SGB I über die Erstinformation hinaus, Auskünfte zu medizinischen Bewertungen sowie verfahrenslei- tende oder verfahrensabschließende Entscheidungen. Anliegen, die nicht abschließend beantwortet werden können, werden nach einem zwischen den Partnern abgestimmten Verfahren (Eskalationspfad) an das Landesamt weitergeleitet.
(5) Die Partner vereinbaren die strategische Weiterentwicklung der telefonischen Beaus- kunftung in Bezug auf die Umsetzung der Verwaltungsdigitalisierung in Sachsen-Anhalt.
Seite 3 von 8 § 2 Leistungen der Kommune
(1) Die Abwicklung der im Servicecenter eingehenden Anrufe zum Schwerbehindertenrecht erfolgt unter Einhaltung der bundesweit geltenden 115-Qualitätsstandards in der jeweils gültigen Fassung.
(2) Die Kommune führt Qualitätssicherungsmaßnahmen in Bezug auf die für die Beaus- kunftung eingesetzte Wissensdatenbank durch und wirkt an deren laufender Pflege im Zusammenwirken mit dem Landesamt mit.
(3) Eine erstmalige Schulung des eingesetzten Personals erfolgt, soweit noch nicht erfolgt, in Zusammenarbeit mit dem Landesamt. Die eingesetzten Beschäftigten werden auf das Sozialgeheimnis nach § 35 SGB I sowie auf die datenschutzrechtlichen Pflichten (§ 5 dieser Vereinbarung) verpflichtet.
(4) Die Kommune erstellt ein Reporting zur Steuerung und zur Überprüfung der Wirtschaft- lichkeit der Aufgabenwahrnehmung. Das Reporting wird dem Landesamt erstmals zum Ende des zweiten Quartals nach Aufnahme des Wirkbetriebs und sodann quartalsweise in elektronischer Form übermittelt. Es enthält insbesondere folgende Kennzahlen:
a) Gesamtanrufvolumen einschließlich der zeitlichen Verteilung nach Wochentagen und Tageszeiten (Identifikation von Spitzenzeiten), b) Erreichbarkeitsquote (Verhältnis angenommener zu verlorenen Anrufen), c) durchschnittliche Wartezeit bis zur Gesprächsannahme sowie durchschnittliche Ge- sprächsdauer, d) Strukturierung der Anrufe nach Anrufgründen (insbesondere Neuantragstellung, Sach- standsabfrage, Hinweise zu Unterlagen, Beschwerden), e) Anzahl der an das Landesamt weitergeleiteten Anrufe einschließlich der jeweiligen Weiterleitungsgründe.
(5) Die Partner können die Reporting-Frequenz im gegenseitigen Einvernehmen anpassen.
§ 3 Leistungen des Landesamtes
(1) Das Landesamt stellt der Kommune alle zur Beauskunftung notwendigen Fachinforma- tionen, Merkblätter und Formulare in jeweils aktueller Form unverzüglich zur Verfügung. Es benennt eine fachliche Ansprechperson sowie eine Vertretung.
(2) Das Landesamt unterstützt die Kommune bei der fachspezifischen Qualifizierung des Personals.
(3) Das Landesamt richtet einen Eskalationspfad für die weitere Bearbeitung von Anrufen in Form sog. Tickets (per verschlüsselter E-Mail) ein, die durch die Kommune nicht ab- schließend bearbeitet werden können.
Seite 4 von 8 § 4 Zusammenarbeit
(1) Die Partner führen anlassgebunden Austauschtermine durch.
(2) Das Landesamt informiert die Kommune unverzüglich über organisatorische Änderun- gen, personelle Zuständigkeiten oder Änderungen der Verwaltungspraxis, die für die Telefonie relevant sind. Die Kommune informiert das Landesamt entsprechend über für die Aufgabenwahrnehmung wesentliche Änderungen.
§ 5 Datenschutz und Sozialgeheimnis
(1) Bei der telefonischen Erstbeauskunftung werden personenbezogene Daten, einschließ- lich besonderer Kategorien personenbezogener Daten im Sinne des Art. 4 Ziff. 1 und 9 Abs. 1 DSGVO (insbesondere Gesundheitsdaten), auf Grundlage des § 9 Abs. 1 DSAG LSA verarbeitet.
Die Partner verpflichten sich, die Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), das Daten- schutz-Grundverordnungs-Ausfüllungsgesetz Sachsen-Anhalt (DSAG LSA), die Vor- schriften über das Sozialgeheimnis und den Sozialdatenschutz (§ 35 SGB I, §§ 67 ff. SGB X) sowie die einschlägigen Datenschutzbestimmungen des SGB IX einzuhalten. Das Bundesdatenschutzgesetz findet Anwendung, soweit § 80 Abs. 4 SGB X dies an- ordnet.
(2) Verantwortlicher im Sinne des Art. 4 Nr. 7 DSGVO ist das Landesamt. Die Kommune verarbeitet die ihr im Rahmen dieser Vereinbarung zugänglichen Sozialdaten aus- schließlich nach dokumentierten Weisungen des Landesamtes als Auftragsverarbeiterin im Sinne des Art. 28 DSGVO, § 80 SGB X.
Das Landesamt bestimmt insbesondere den zulässigen Auskunftsumfang, das Identifi- zierungsverfahren, die Zugriffsberechtigungen, die freigegebenen Kommunikations- wege sowie die Löschfristen. Eine Verarbeitung zu eigenen Zwecken der Kommune fin- det nicht statt. Die Kommune unterrichtet das Landesamt unverzüglich, wenn sie der Auffassung ist, dass eine Weisung gegen datenschutzrechtliche Vorschriften verstößt (Art. 28 Abs. 3 DSGVO). Ändern sich die tatsächlichen Abläufe oder entscheidet die Kommune über Zwecke oder wesentliche Mittel der Verarbeitung, ist die datenschutz- rechtliche Rollenverteilung vor Fortsetzung der Verarbeitung erneut zu prüfen und er- forderlichenfalls vertraglich anzupassen.
(3) Die Einzelheiten der Auftragsverarbeitung – insbesondere Gegenstand und Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung, Art der personenbezogenen Daten, Kategorien betroffener Personen, technische und organisatorische Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO, Unter- auftragsverarbeiter, Mitwirkungs-, Unterstützungs-, Lösch- und Rückgabepflichten so- wie Kontrollrechte des Landesamtes – regeln die Partner in einer gesonderten Verein- barung zur Auftragsverarbeitung (Anlage 1), die Bestandteil dieser Vereinbarung wird.
(4) Es werden Auskünfte ohne Bezug zu einem bestimmten Verfahren und ohne Zugriff auf das beim Landesamt geführte Fachverfahren erteilt.
Seite 5 von 8 Die zu erteilenden Auskünfte sind allgemeiner Art zum Ablauf des Verfahrens und der im Verfahren beizubringenden Unterlagen. Eine Identitätsprüfung ist insoweit nicht er- forderlich. Die Beauskunftung erfolgt auf Grundlage der im Bürger- und Unternehmensservice des Landes (BUS) sowie im Wissensmanagement 115 hinterlegten Informationen.
(5) Auskünfte an andere als die betroffene Person werden nur erteilt, wenn eine Vertre- tungsberechtigung – insbesondere Vollmacht nach § 13 SGB X, Betreuerbestellung oder gesetzliche Vertretung – dem Landesamt nachgewiesen und aktenkundig ist. Die telefonische Behauptung einer Vertretungsberechtigung genügt nicht.
(6) Zulässig sind allgemeine Auskünfte zur Verfahrensdauer, der im Verfahren beizubrin- genden Unterlagen, den einzelnen Verfahrensschritten und der voraussichtlichen Bear- beitungsdauer. Nicht zulässig sind Auskünfte zum konkreten Verfahrensstand, zu Inhal- ten ärztlicher Unterlagen, zu Befunden, Diagnosen und versorgungsmedizinischen Be- wertungen, zu internen Vermerken und Bearbeitungshinweisen, zu Sozialdaten Dritter sowie zu noch nicht wirksam bekannt gegebenen Entscheidungsinhalten, insbesondere zu Feststellungen zum Grad der Behinderung und zu Merkzeichen. Eine Erhebung von Gesundheitsdaten durch das Servicecenter 115 findet nicht statt.
(7) Personenbezogene Daten dürfen ausschließlich über durch das Landesamt schriftlich freigegebene Kommunikationswege und Systeme verarbeitet und übermittelt werden. Die Übermittlung von Sozialdaten, insbesondere im Rahmen des Eskalationsverfahrens nach § 3 Abs. 3, erfolgt ausschließlich verschlüsselt nach dem Stand der Technik; die Übermittlung über unverschlüsselte E-Mail ist unzulässig. Tickets sind auf die für die weitere Bearbeitung erforderlichen Daten zu beschränken. Eine Speicherung von Sozi- aldaten außerhalb der freigegebenen Systeme, insbesondere eine lokale Ablage oder eine Speicherung in der Wissensdatenbank des Servicecenters 115, findet nicht statt.
(8) Soweit im Rahmen der Gegebenheiten möglich und in einem in Anbetracht des mit der Datenverarbeitung verbundenen Risikos für die Betroffenen einem ange